En plus d’avoir préparé un processus de vente, il est également important d’avoir un processus pour votre équipe de centre d’appel en Tunisie avant même qu’elle ne commence à composer et à réciter votre script.
Sommaire
A quoi ressemble un processus d’appel commercial ?
Faites des recherches sur le prospect. C’est ce qu’on appelle le « cold calling », mais cela ne veut pas dire que vos représentants doivent être froids. Ils doivent savoir qui ils appellent et pourquoi. En fait, leur scénario dépendra des recherches qu’ils feront sur leurs prospects.
Planifiez les questions. Oui, vos représentants ont un script, mais ils doivent également planifier des questions en fonction des informations qu’ils ont apprises au cours de la phase de recherche. Les questions sont un moyen de faire parler le prospect, ce qui est important lorsque vous essayez de découvrir des points faibles.
Établir le but de l’appel. Un représentant doit savoir ce qu’il veut accomplir avec un appel. L’appel concerne-t-il la découverte ? Vous planifiez une démonstration? Mettre la main sur un décideur ? Connaître votre objectif est la première étape pour y parvenir.
Soyez un auditeur actif. L’écoute active est la pratique consistant à écouter un orateur tout en lui faisant part de ses commentaires. Essentiellement, vous dites à l’orateur que vous l’entendez. Il s’agit d’une compétence très importante pour les représentants, car elle leur permet de créer des liens avec le prospect.
Construire votre script de démarchage téléphonique
Votre script est l’un des outils les plus importants de l’arsenal d’un centre d’appels. « Script » peut être un terme trompeur, , car un script d’appel à froid est un document vivant plutôt qu’un script qui indique exactement aux commerciaux ce qu’ils doivent dire à chaque appel. (Si cette approche fonctionnait, la télévente pourrait être effectuée par des robots.)
Au lieu de cela, un script d’appel à froid est un modèle qui indique à vos commerciaux comment chaque appel doit être formaté. Comme pour les e-mails froids, vos commerciaux rempliront les détails spécifiques en fonction des recherches qu’ils ont effectuées sur chaque prospect et rédigeront leurs propres questions spécifiques pour chaque prospect en fonction de leurs recherches.
Un script d’appel à froid comprend souvent les éléments suivants :
- Une introduction : vos commerciaux doivent toujours se présenter et expliquer clairement pourquoi ils appellent.
- Un brise-glace : Cela peut être une question pour faire parler le prospect ou une friandise sur quelque chose que vous avez en commun – n’importe quoi pour démarrer une bonne conversation.
- La grande question : Expliquez pourquoi vous appelez et demandez si le prospect est intéressé, mais pas nécessairement d’une manière qui générerait une réponse « oui » ou « non » – vous voulez qu’il parle de ses points faibles.
- Questions qualificatives : Déterminez quels sont les points faibles spécifiques du client afin de savoir quoi présenter.
- Surmonter les objections : vous pouvez avoir une partie du script consacrée à surmonter une objection commune.
Vous n’aurez probablement pas qu’un seul script. Vous pouvez en avoir un pour parler avec les gens qui répondent au téléphone, un pour être envoyé sur la messagerie vocale ou, si votre équipe de centre d’appels est organisée sur le modèle de la chaîne d’assemblage, vous pouvez avoir un script pour chaque étape de votre pipeline de vente.
Gérez le moral de votre équipe
Parce que l’épuisement professionnel est si élevé pour les agents des centres d’appels, vous voudrez vous assurer que vous surveillez constamment votre équipe, en gardant un œil sur le moral ainsi que sur sa progression vers les objectifs de vente.
Fixez-vous les bons objectifs : vos objectifs de vente doivent défier votre équipe, mais pas les épuiser.
Fiez-vous à votre processus de vente (et à vos appels de vente) : Chaque équipe a besoin d’un processus solide sur lequel elle peut compter. Même vos nouveaux commerciaux doivent être sûrs d’atteindre leurs objectifs, car ils savent exactement quoi faire pour augmenter les ventes.
Concentrez votre équipe sur les activités de vente, et non sur les objectifs de vente : les objectifs peuvent être une source de distraction pour les commerciaux. Votre processus de vente doit présenter une série d’activités dont il est prouvé qu’elles font avancer les prospects dans le pipeline des ventes. Votre CRM doit être configuré pour permettre à vos commerciaux (et à vous) de suivre les activités qu’ils ont réalisées.
Communiquez souvent avec vos représentants : les employés qui reçoivent fréquemment des commentaires de la part des managers sont trois fois plus susceptibles d’être engagés que les employés qui n’en reçoivent pas. Prenez le temps de parler à vos représentants, d’examiner leurs progrès et de discuter de leurs défis. Cela vous aidera à vous alerter lorsque le moral baisse.
Utilisez les bons outils : Avoir un CRM et un outil d’appel faciles à utiliser vous aidera grandement à gérer votre équipe. Ils sont tous deux conçus spécifiquement pour aider les commerciaux à faire leur travail aussi facilement que possible.
